萬科物業(yè)經(jīng)驗輸出：上調(diào)物業(yè)費做好四點是關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)費上漲之難，做物業(yè)的人都知道，堪比于虎口謀食，好在物業(yè)人都能夠攻苦食淡，縱使你困難重重，通過一番艱苦卓絕地努力，近些年還是捷報頻傳，有不少項目通過了業(yè)主大會的決議成功上調(diào)了物業(yè)費，讓舉步維艱的服務(wù)能夠得以延續(xù)，住戶又能在小區(qū)里“歡樂地玩耍鳥”，成果著實來自不易。
上調(diào)物業(yè)費很光榮嗎？那倒不是。如果能夠用最少的成本做好服務(wù)，企業(yè)有可維持之利潤，業(yè)主也少支出成本當(dāng)然是好，但近年來服務(wù)成本變化之快，像古龍筆下的大俠一樣，身如閃電，壓得這個勞動密集行業(yè)喘不過氣來。我們當(dāng)然知道提高效率，而效率提升一方面需要技術(shù)引入，一方面不能一撮而就。于是乎在服務(wù)的設(shè)施、技術(shù)、方法并沒有根本改進的情況下，所謂“提效”往往演變成減人競賽的鬧劇。無非是看誰的底線更低，下刀更狠。最終業(yè)主體驗到的服務(wù)大打折扣，物業(yè)公司口碑也走上了不歸路，揮一揮衣袖不帶走一片云彩。這個局怎么破？適當(dāng)提高物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)成了眼下不多的選擇，不僅是物業(yè)公司的選擇，也往往是明白事兒的業(yè)委會的選擇。既然是不多的選擇，這個事怎么才能干成呢？世界上一廂情愿的事情結(jié)果總是不好的，這是物業(yè)費調(diào)整工作的總綱領(lǐng)。基于這個總綱，筆者認為做對這四點是成功的關(guān)鍵，供各位看官參詳：
“破冰”還要自身硬
當(dāng)年我們的偉大領(lǐng)袖毛主席帶四萬八路軍打敗了裝備精良的國民大軍，在戰(zhàn)術(shù)上指揮有方的同時，還有一個重要的因素就是緊緊抓住民心，“群眾基礎(chǔ)好，農(nóng)家變堡壘”。物業(yè)服務(wù)的工作性質(zhì)就是每天都要與業(yè)主打交道，想要打破漲費難這塊“堅冰”，首先還需自身功夫硬。所謂的“硬”要硬在哪里呢？不是你對業(yè)主的口氣硬，而是服務(wù)過得硬。業(yè)主最反感什么人？不想著把活干好，就想著怎么掙錢，這種情況業(yè)主沒有把你趕走就客氣了，還漲費？所以服務(wù)過得硬，每個員工踏踏實實把活干活，真心實意為業(yè)主在服務(wù)著，虧了點錢，廣大業(yè)主是知道的。能住你房子的人，沒有幾個傻，這一點項目經(jīng)理要有譜。你的日常基礎(chǔ)服務(wù)，每每幫助業(yè)主解決問題，天天的溝通對接，都是為你積攢支持率。當(dāng)業(yè)主能為你的服務(wù)點贊了，就一定能夠理性評價成本與對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，合理的物業(yè)費調(diào)整也必然會擁有支持的土壤。
用規(guī)范透明贏得信任
想漲物業(yè)費，項目的經(jīng)營情況必須是真實透明的，每筆費用支出要合理合法、經(jīng)得起推敲。上漲的標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)過精細的核算，不能你說虧損多少就是多少，過程中要與業(yè)委會反復(fù)磋商，用你的嚴(yán)謹專業(yè)贏得信任。無論你是酬金制還是包干制，平時就對自己要求高一點，每個季度都向業(yè)主公示財務(wù)收支情況報告，定期向業(yè)主匯報你都做了什么工作。定期做個第三方審計，通過有效接口向業(yè)主傳遞出規(guī)范透明的形象，讓業(yè)主經(jīng)�？梢粤私饽愕慕�(jīng)營狀況，當(dāng)你提出調(diào)整物業(yè)費要求的時候，業(yè)主才不會感覺突兀和意外。這也是項目實現(xiàn)良性經(jīng)營過程中要求項目平時就做好的一項工作。大家不要小看日常這種對業(yè)主公示、公開信息工作的價值，這是一種社會化溝通的機制，日常這個工作做得好，你不太容易受制于業(yè)主委員會對你的封鎖，因為你已經(jīng)提前主動和廣大業(yè)主站一邊了。
誠懇溝通贏得支持
小區(qū)內(nèi)只要一提到漲物業(yè)費，業(yè)主大致會分成三部分，第一部分：了解物業(yè)服務(wù)，知道物業(yè)企業(yè)虧損是事實，能夠正面看待調(diào)整物業(yè)費，這是理性支持的業(yè)主力量。第二部分：從我兜里掏錢，不理解也不情愿，你虧不虧我不知道，即使真虧，做買賣有虧有賺，很正常。這是反對漲費的力量。第三部分：這部分往往是占大多數(shù)，他們不置可否，認為什么都在漲，物業(yè)費漲點正常，但最好不漲，看看大家怎么說。消息拋出來，馬上就做表決其實風(fēng)險很大，除非你的服務(wù)性價比極高，否則成功的希望并不大。業(yè)主在聽到這個消息以后，大部分人并沒有拿定主意，這是物業(yè)人通過與業(yè)主誠懇溝通，爭取支持的重要時機。溝通一般分為信息溝通，情感溝通和錨定承諾三個階段，業(yè)主心理上也會經(jīng)歷：知道，理解，確定三個階段。當(dāng)然，有一部分業(yè)主的意見在你下手之前已經(jīng)明確不支持調(diào)費，你的溝通不會輕易改變他的意見，這種情況不能強求，只要有“人情歸人情，買賣歸買賣”的意識就好了。
用嚴(yán)謹?shù)某绦蛘f明結(jié)果正義
“二郎神”有三只眼，據(jù)說第三只眼可明查萬物，辨善惡忠奸。對于物業(yè)費上漲這件事，也需要“三只眼”。第一只眼當(dāng)然是業(yè)主。整個調(diào)整物業(yè)費的決策，是全體業(yè)主決定拿多少錢聘請物業(yè)公司的事，毫無疑問盡可能多的業(yè)主關(guān)注，多一些有公信力的業(yè)主參與監(jiān)督，這樣的會議決議才可以服眾。第二只眼是政府相關(guān)部門，法規(guī)有規(guī)定這不用多說，公權(quán)機關(guān)關(guān)鍵時刻還是最能“定紛止?fàn)?/span>”的。那么“第三只眼”是誰呢？公證處。可能有人會問為什么是公證處呢？整個漲費過程中，公證處人員全程跟進，證明其過程是在公開、公平、公正情況下進行的，無任何暗箱操作，一是有法律證明力，二是對業(yè)主有交代，防止后續(xù)就表決真實性上“扯皮”。要知道這個事一旦扯起來，往往是有嘴說不清的。物業(yè)費提價，無論如何總有反對的業(yè)主，切不可為了順利通過，耍起了小聰明，保持嚴(yán)謹?shù)倪壿嫞寴I(yè)主大會召開的程序無懈可擊，才能證明結(jié)果的正義性，這是對企業(yè)負責(zé)的正真表現(xiàn)。
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