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物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展聯(lián)盟
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沂蒙“物管”看南亞（企業(yè)發(fā)展篇）
摘自2004年8月10日沂蒙晚報(bào)第28-29版
2004年7月10日，《沂蒙生活報(bào)》金雀論壇欄目發(fā)表了一篇題為“身邊的物業(yè)管理怎么了”的文章。文章最后指出：“市場(chǎng)化程度低應(yīng)該是物業(yè)公司目前最大的毛病�，F(xiàn)在有一種誤區(qū)，就是什么人都能做物業(yè)管理，物業(yè)管理不需要專(zhuān)業(yè)。一些開(kāi)發(fā)商，把項(xiàng)目賣(mài)完了，沒(méi)有什么事情做的人員就組建物業(yè)管理公司管小區(qū)。這樣做，物業(yè)人員由于缺少經(jīng)驗(yàn)，后遺癥會(huì)很多，因此開(kāi)發(fā)商最好選擇有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司來(lái)管理物業(yè)，或許能改變現(xiàn)在物業(yè)管理頻遭投訴的狀況。”為此，我們采訪了我市第一家民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)——南亞物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理劉守貴。
記者：劉總，您好！請(qǐng)問(wèn)您看過(guò)7月10日《沂蒙生活報(bào)》第五版“身邊的物業(yè)管理怎么了”這篇文章嗎？如果看過(guò)了，您有何感想？
劉總：看過(guò)，我很留意有關(guān)物業(yè)管理方面的報(bào)道，這篇文章對(duì)臨沂目前的物業(yè)管理分析得很有道理。應(yīng)該說(shuō)，臨沂的物業(yè)管理與南方沿海城市相比，差距還很大。原因之一是存在文中分析的那三種心態(tài)；二是市場(chǎng)化程度低；三是物管公司與業(yè)主之間缺乏有效溝通。
記者：恕冒昧，南亞物業(yè)公司存在文中所提到的不足之處嗎？
劉總：坦率地講，在三年前我們管理的物業(yè)中，還或多或少地存在著這樣那樣的不足，但近三年來(lái)這些問(wèn)題已經(jīng)不存在了。
注：為了進(jìn)一步證實(shí)劉總的回答，我們先后采訪了金雀山小區(qū)南區(qū)住戶鄭克陽(yáng)，臨沂聯(lián)通公司綜合部經(jīng)理王紅、蘭山區(qū)銀雀山辦事處財(cái)政所長(zhǎng)周鳳彬、市財(cái)政局家屬院住戶宋憲華。這些同志談起南亞的物業(yè)管理時(shí)，無(wú)不交口稱(chēng)贊，當(dāng)我們反復(fù)說(shuō)明來(lái)意，想讓他們談?wù)勀蟻單飿I(yè)管理的不足時(shí)，他們無(wú)可奈何地說(shuō)，實(shí)在說(shuō)不出南亞的不足，因?yàn)楫?dāng)需要他們服務(wù)時(shí)，只需一個(gè)電話，剩下的事情就完全交給他們了，而且每每如此，持之以恒。
記者：劉總，您原來(lái)是做什么工作的，為什么對(duì)物業(yè)管理這么在行？
劉總：我搞了近三十年的建筑工作，養(yǎng)成了經(jīng)常回訪用戶的習(xí)慣。每當(dāng)我回訪用戶時(shí)，他們對(duì)我們建設(shè)的工程贊不絕口，但當(dāng)談起那里的物業(yè)管理卻直搖頭。于是我從1996年就開(kāi)始了物業(yè)管理的探究。
“物業(yè)管理”那時(shí)在有些臨沂人的心目中還是一個(gè)模糊的概念，人們安于現(xiàn)狀，臟也好、亂也罷，只要不收費(fèi)就行。物業(yè)管理也只是形式上的，由開(kāi)發(fā)單位的部分人員代管，更不要說(shuō)什么“專(zhuān)業(yè)”了，真正的情況是有人搞物業(yè)，但無(wú)人去管理物業(yè)，無(wú)人為業(yè)主服務(wù)。從這時(shí)起我就認(rèn)定了物業(yè)管理是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),下決心要從中干出一番大事業(yè)。于是，我在走訪了南方部分沿海城市后，開(kāi)始對(duì)金雀山小區(qū)進(jìn)行調(diào)研、探索和嘗試，親自走訪住戶、傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，談心做工作，用真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與住戶實(shí)現(xiàn)良性溝通。不會(huì)就學(xué)，不懂就問(wèn)，千方百計(jì)為住戶排憂解難。天道酬勤。通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和深入細(xì)致的思想工作，小區(qū)住戶逐步從抵觸，至接受，進(jìn)而認(rèn)可了我們的物業(yè)管理，使金雀山小區(qū)于1997年底就被省建委評(píng)為“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。
記者：您對(duì)金雀山小區(qū)的物業(yè)管理嘗試成功后，正式成立了自己的物業(yè)管理公司-南亞物業(yè)管理公司。起點(diǎn)高、規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)是貴公司最為顯著的特點(diǎn)，我們從市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局物業(yè)管理科獲悉，貴公司的實(shí)力在全市53家物業(yè)管理企業(yè)中名列前茅，請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下貴公司的情況好嗎？
劉總：好的。我們臨沂市南亞物業(yè)管理有限公司成立于2000年4月，注冊(cè)資本300萬(wàn)元，現(xiàn)有在職員工300余人，其中管理人員40余人，全部擁有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證書(shū)。目前，管理項(xiàng)目涉及居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其它用途物業(yè)四種類(lèi)型，管理總面積120余萬(wàn)平方米。其中，居住物業(yè)有8個(gè)托管項(xiàng)目，面積約30萬(wàn)平方米；商業(yè)物業(yè)有12個(gè)托管項(xiàng)目，面積約13萬(wàn)平方米；工業(yè)物業(yè)有2個(gè)托管項(xiàng)目，面積約40萬(wàn)平方米；其它用途物業(yè)有3個(gè)托管項(xiàng)目，面積約40萬(wàn)平方米�，F(xiàn)下設(shè)6個(gè)物業(yè)管理分公司和工程設(shè)備維修公司、機(jī)械設(shè)備租賃公司、家政服務(wù)公司、飲食服務(wù)公司等4個(gè)多種經(jīng)營(yíng)分公司。
記者：南亞物業(yè)管理公司成立后，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，抓住重點(diǎn)，攻克難關(guān)，逐步創(chuàng)出了科學(xué)的創(chuàng)一流物管企業(yè)的路子，深受業(yè)主的信賴，商業(yè)物業(yè)管理已成為貴公司物業(yè)管理的亮點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是怎樣以商業(yè)物業(yè)為龍頭拓展物業(yè)管理領(lǐng)域的？
劉總：創(chuàng)一流的物業(yè)管理，說(shuō)到底就是為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安居樂(lè)業(yè)的工作和生活環(huán)境。作為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)，“寓服務(wù)于管理之中”是規(guī)范企業(yè)行為的法則，而“寓管理于服務(wù)之中”則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的指南。我們先后實(shí)施了讓業(yè)主放心、舒心、順心、省心、稱(chēng)心的“五心”工程，真正把服務(wù)工作做到好處、落到實(shí)處。
一是抓治安服務(wù)，讓業(yè)主放心。安全文明的工作和生活環(huán)境是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的第一需求。我們以確保服務(wù)單位的安全為已任，實(shí)行24小時(shí)晝夜值班巡邏制度，對(duì)外來(lái)人員和車(chē)輛實(shí)行簽字登記回執(zhí)制度、內(nèi)線電話預(yù)約制度和通行許可證制度，并配備先進(jìn)的通訊設(shè)備，形成聯(lián)動(dòng)互動(dòng)的安全防衛(wèi)體系。而且還設(shè)立了品質(zhì)保證部，不定期對(duì)員工的工作予以檢查，有時(shí)深夜查崗，暗訪值班人員的巡邏情況，及時(shí)糾正違章行為。
注：嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的保安值班形象同時(shí)也提升了各服務(wù)單位的窗口形象。他們堂堂的儀表，整潔的著裝，揮動(dòng)小旗令車(chē)輛進(jìn)出的規(guī)范動(dòng)作，舉起右手向廣大業(yè)主敬禮的莊重之舉，還有目送單位員工上下班和顧客進(jìn)出的眼神，展示了南亞保安的威武形象、管家形象，已成為臨沂一道亮麗的風(fēng)景線。
二是抓保潔服務(wù)，讓業(yè)主舒心。優(yōu)美整潔的環(huán)境是各單位的“臉面”。我們要求實(shí)行全天保潔，垃圾日產(chǎn)日清，定期開(kāi)展滅鼠滅蠅工作，保持了各單位良好的衛(wèi)生狀況。你到我們服務(wù)的單位去看看，見(jiàn)不到煙頭，見(jiàn)不到痰跡，見(jiàn)不到零星垃圾。因?yàn)楸崋T會(huì)將煙頭和塑料袋、飲料盒等隨時(shí)撿起放到垃圾箱里，會(huì)接著將污跡擦去。你也看不到綠化地帶被踐踏和毀壞，因?yàn)槲覀兊木G化養(yǎng)護(hù)員、保潔員、保安員發(fā)現(xiàn)有毀壞綠化帶的現(xiàn)象就耐心地過(guò)去勸阻，曉之以理，動(dòng)之以情。
三是抓維修服務(wù)，讓業(yè)主順心。維修服務(wù)是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理評(píng)價(jià)的標(biāo)尺。凡是下水道堵塞、水電零修等問(wèn)題，隨報(bào)隨修，24小時(shí)服務(wù)。只要業(yè)主撥通熱線服務(wù)電話，維修人員就馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，滿足業(yè)主的需求。
四是抓多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，讓業(yè)主省心。對(duì)業(yè)主的服務(wù)無(wú)極限。我們?cè)诟愫萌粘Ｎ飿I(yè)管理的同時(shí)，還相繼增開(kāi)了代收代繳水電費(fèi)、代灌煤氣、代訂代送報(bào)紙雜志、車(chē)輛刷洗等幾十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活的需要。
記者：據(jù)悉，貴公司成立四年來(lái)，在上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在廣大業(yè)主的積極配合下，為業(yè)主營(yíng)造了一個(gè)衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、社會(huì)治安秩序井然、文化生活豐富多彩的工作和生活環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)委托管理，招投標(biāo)等多種方式，使物業(yè)管理的范圍不斷拓展，已由起步時(shí)單純的居住物業(yè)管理，拓展到商業(yè)物業(yè)管理、工業(yè)物業(yè)管理和其它用途物業(yè)管理。請(qǐng)問(wèn)貴公司在臨沂的物業(yè)管理單位有哪些？
劉總：由于我們公司管理規(guī)范，服務(wù)周到，并憑借超前的管理理念，統(tǒng)一規(guī)范的高品質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理綜合服務(wù)領(lǐng)域積累了獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了一套完整而實(shí)用的運(yùn)轉(zhuǎn)體系和管理方法。不僅居民小區(qū)歡迎我們的物業(yè)管理，很多單位也主動(dòng)要求我們?yōu)槠涔芾砦飿I(yè)。如黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位。目前，公司已先后對(duì)市國(guó)稅局辦公樓、市地稅局辦公樓、市財(cái)政局辦公樓、市規(guī)劃局辦公樓、市區(qū)國(guó)稅局辦公樓、河?xùn)|地稅局辦公樓、河?xùn)|公安局辦公樓、臨沂聯(lián)通公司綜合樓、金雀山辦事處辦公樓、銀雀山辦事處綜合樓、蘭山建設(shè)局綜合樓、臺(tái)北新城等“商業(yè)物業(yè)”，沂蒙高速花園、市國(guó)稅局家屬院、市地稅局家屬院、市財(cái)政局家屬院、銀雀花園、新城花園等“居住物業(yè)”和河?xùn)|財(cái)源鋼鐵、軍工9439廠等“工業(yè)物業(yè)”和河?xùn)|醫(yī)院等“其它用途物業(yè)”實(shí)施管理。其中，市國(guó)稅局辦公樓分別被省建設(shè)廳、市房產(chǎn)局評(píng)為山東省物業(yè)管理省優(yōu)大廈和臨沂市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱(chēng)號(hào)。
記者：你們?yōu)檫@么多的小區(qū)和單位管理物業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好、效率高，在臨沂有口皆碑。高質(zhì)量、高效率必然會(huì)產(chǎn)生高成本，請(qǐng)問(wèn)貴公司的收費(fèi)是不是比別的物業(yè)公司高呢？
劉總：不是的。我們高質(zhì)量的服務(wù)和高效率的工作是通過(guò)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)管理、催人奮進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。不是通過(guò)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們的收費(fèi)原則是：行業(yè)有規(guī)定的，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；行業(yè)沒(méi)有規(guī)定的，與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題，我個(gè)人的觀點(diǎn)是：
一、沒(méi)有“免費(fèi)的午餐”。盡管物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為普遍的消費(fèi)現(xiàn)象，但是很多人仍然習(xí)慣于已成為歷史的福利政策，對(duì)物業(yè)管理中“誰(shuí)受益，誰(shuí)付費(fèi)”的原則不予接受，或者有些抵觸，甚至拒交管理服務(wù)費(fèi)，這些都是錯(cuò)誤的，違法的。業(yè)主在享受物業(yè)管理提供的服務(wù)的同時(shí)，必須履行支付服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。
二、管理服務(wù)費(fèi)不是越低越好。物管公司是企業(yè)，為業(yè)主提供服務(wù)，需要投入成本，而且是“量入為出”�！笆召M(fèi)低管不好，收費(fèi)高受不了，不低不高為正好”。很多收費(fèi)低廉的小區(qū)，業(yè)主與物管公司發(fā)生的的矛盾，大多因?yàn)橘M(fèi)用入不敷出導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主不滿，物業(yè)公司難做；相反，優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)域，矛盾一般也很少。
三、物管服務(wù)費(fèi)是投資。物業(yè)管理是消費(fèi)，更是投資。實(shí)施物業(yè)管理有兩個(gè)目的：一是為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境，二是可使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，前者屬消費(fèi)行為，后者屬投資 行為。這兩種行為就物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)而言，都存在；而對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，消費(fèi)的同時(shí)也在投資，并且最終轉(zhuǎn)化為一種投資行為。此種觀念的轉(zhuǎn)變，將直接影響業(yè)主對(duì)物管的接受程度和具體行為。
7月16日上午，我們參加了臨沂市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局合并后召開(kāi)的第一次城市物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理會(huì)議。會(huì)上，有三個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)同志做了典型經(jīng)驗(yàn)介紹，臨沂市南亞物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理劉守貴便是其中的一位。為此，我們?cè)俅尾稍L了他。
記者：在此次會(huì)議上，局領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)最多的就是與業(yè)主多溝通、多協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，和睦相處，要求各公司進(jìn)一步落實(shí)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》，沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的要抓緊成立，沒(méi)有建立業(yè)主大會(huì)制度和業(yè)主公約制度的要盡快建立，沒(méi)有與業(yè)主委員會(huì)簽訂服務(wù)合同的，要盡快完善。經(jīng)理們談?wù)撟疃嗟囊彩侨绾闻c業(yè)主溝通、與業(yè)主和睦相處的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您在這方面是如何做的？
劉總：去年9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，可以說(shuō)是物業(yè)管理發(fā)展史上一個(gè)具有深遠(yuǎn)意義的里程碑。《條例》頒布實(shí)施后，我們積極組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，然后對(duì)照《條例》,逐條核查,逐條落實(shí)。關(guān)于成立業(yè)主委員會(huì)、建立業(yè)主大會(huì)制度和業(yè)主公約制度，我們?cè)凇稐l例》頒布后很快就運(yùn)作完了。并依據(jù)《條例》的規(guī)定與業(yè)主協(xié)商簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》，使業(yè)主對(duì)我們更加放心了。其實(shí)，在日常的物業(yè)管理中，合同中沒(méi)有約定的服務(wù)項(xiàng)目，只要業(yè)主需要，我們也會(huì)全心全意地為業(yè)主服務(wù)。我們公司自成立以來(lái)，之所以與業(yè)主長(zhǎng)期和睦相處，就是因?yàn)槲覀円恢薄凹睒I(yè)主所急，想業(yè)主所想”，持之以恒地實(shí)施“個(gè)性化服務(wù)，人性化管理”，而且我們收費(fèi)合理，誠(chéng)信待人，服務(wù)周到，服務(wù)及時(shí)。
記者：劉總，在今天上午的會(huì)議上，聽(tīng)了您創(chuàng)一流物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們深受啟發(fā)，相信南亞公司在創(chuàng)一流的金光大道上會(huì)越走越寬廣，您的事業(yè)會(huì)越做越大。請(qǐng)問(wèn)您下一步發(fā)展的目標(biāo)是什么？
劉總：“你有所需，我有所助�！笔俏覀兡蟻單飿I(yè)公司不懈的追求。下一步我們將乘《條例》頒布實(shí)施一周年的東風(fēng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)臨沂市城市物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理會(huì)議精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)李局長(zhǎng)的重要講話和李主任、朱科長(zhǎng)提出的幾點(diǎn)要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)兄弟單位的物管經(jīng)驗(yàn)，在提高服務(wù)檔次，促進(jìn)企業(yè)升級(jí)方面，形成一條緊密的工作鏈的同時(shí)，銳意進(jìn)取，改革創(chuàng)新，塑造品牌，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍。
未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。幾年前，這還是個(gè)新鮮詞，今天的臨沂人對(duì)此已不再陌生。南亞物業(yè)公司從成立的第一天起，就樹(shù)立了品牌第一的經(jīng)營(yíng)理念。目前，某些“翻牌公司”或由開(kāi)發(fā)公司自己組織起來(lái)的“父子公司”，建管不分，使一部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的權(quán)利關(guān)系造成誤解。針對(duì)這一現(xiàn)象，我們提出要明確商品房開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理公司三個(gè)主體之間的兩種關(guān)系：一是開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間是賣(mài)與買(mǎi)的關(guān)系，二是物業(yè)公司和業(yè)主之間是服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系。明確了這兩種關(guān)系，紛爭(zhēng)就會(huì)減少或避免。
回首過(guò)去，我們豪情滿懷，展望未來(lái)，我們信心百倍。今后，我們的發(fā)展目標(biāo)是：一是做好商業(yè)物業(yè)管理。包括辦公樓、寫(xiě)字樓、賓館、酒店、商場(chǎng)等等，在原來(lái)的基礎(chǔ)上做精做專(zhuān)，做強(qiáng)做大。二是把目光瞄向工業(yè)物業(yè)和其它用途物業(yè)。將未來(lái)的廠房、車(chē)間、醫(yī)院、學(xué)校等拉進(jìn)市場(chǎng)，在一定程度上為企業(yè)、社會(huì)、政府分憂解難。三是推行居住物業(yè)保姆式服務(wù)，商業(yè)物業(yè)賓館式服務(wù)，對(duì)工業(yè)物業(yè)親情式服務(wù)，其它用途物業(yè)酒店式服務(wù)。四是晉升二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，并順利通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。為我們南亞物業(yè)管理公司立足臨沂，站穩(wěn)山東，走向全國(guó)夯實(shí)基礎(chǔ)。
記者點(diǎn)評(píng)：一路探索，一路創(chuàng)新，一路艱辛，一路凱歌。這，便是劉守貴董事長(zhǎng)和他領(lǐng)導(dǎo)的臨沂市南亞物業(yè)管理有限公司。作為臨沂物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)之一，南亞物業(yè)規(guī)范管理、高效運(yùn)營(yíng)、推行品牌服務(wù)，以親情服務(wù)為主線，以文化服務(wù)為載體、與業(yè)主建立了一種雙向共鳴的親和模式，迅速發(fā)展成為臨沂物業(yè)管理行業(yè)中的一朵奇葩，受到廣大業(yè)主和社會(huì)各界朋友的一致好評(píng)。我們相信，南亞物業(yè)管理公司這朵沂蒙奇葩必將開(kāi)遍沂蒙、開(kāi)遍齊魯，為建設(shè)大臨沂、新臨沂，建設(shè)大而強(qiáng)、富而美的新山東做出自己新的、更大的貢獻(xiàn)。
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